AZAREY · B2B · GUÍA PARA TIENDAS
Convertir una primera compra en una relación comercial con la clienta
Conseguir una venta es importante, pero para una tienda multimarca hay una segunda oportunidad igual de valiosa: conseguir que esa clienta vuelva cuando necesite su próximo par de zapatos.
La fidelización no consiste únicamente en ofrecer descuentos o crear una tarjeta de puntos. También pasa por conocer mejor a la clienta, facilitarle la compra y mantener una relación útil después de la primera venta.
IDEA CLAVE
Fidelizar no significa contactar más veces con la clienta. Significa tener algo relevante que decirle cuando contactas con ella.
1. La fidelización empieza durante la primera venta
Antes de pensar en campañas de email o programas de fidelidad, conviene revisar la experiencia dentro de la tienda.
¿La clienta encuentra fácilmente su talla? ¿Recibe una recomendación adecuada? ¿El equipo entiende qué tipo de calzado necesita? ¿Se siente acompañada sin percibir presión comercial?
Una buena experiencia consigue algo muy valioso: que la tienda se convierta en una referencia para futuras compras.
Cuando vuelva a necesitar calzado, queremos que recuerde dónde recibió una buena atención.
2. Conoce mejor las preferencias de tus clientas
En calzado hay información que puede ayudar mucho en una futura venta: talla habitual, estilos preferidos, tipo de tacón, colores que suele comprar o necesidades concretas.
No se trata de recopilar información innecesaria, sino de conservar aquellos datos que realmente puedan mejorar la atención, siempre respetando los permisos y la normativa de privacidad aplicable.
Si una clienta suele buscar zapatos planos, por ejemplo, probablemente será más útil avisarle cuando llegue una nueva selección de esa categoría que enviarle todas las novedades de la tienda.
3. Da motivos para volver que no sean solo descuentos
Una promoción puede ayudar a generar una nueva visita, pero si el descuento se convierte en el único motivo para regresar, la relación con la clienta termina dependiendo demasiado del precio.
También se puede fidelizar mediante el servicio.
Avisar de que ha vuelto una talla, comunicar la llegada de un modelo similar al que estaba buscando o mostrarle una novedad que encaja con su estilo son contactos comerciales que aportan valor.
Cuanto más relevante sea el mensaje, menos necesita apoyarse en el descuento para generar interés.
4. Utiliza las novedades para recuperar oportunidades de venta
Cada nueva entrada de producto puede servir para retomar conversaciones anteriores.
Si una clienta buscó un botín concreto y no encontró una opción adecuada, la llegada de un modelo que responda a esa necesidad puede ser un buen motivo para volver a contactar con ella, siempre que haya autorizado ese tipo de comunicación.
Lo mismo ocurre con una talla agotada o una categoría que compra habitualmente.
La diferencia está entre comunicar “tenemos novedades” y explicar por qué una novedad concreta puede interesarle.
5. Conecta tienda física, redes sociales y ecommerce
La clienta puede descubrir un modelo en Instagram, consultar la web, preguntar por una talla y terminar comprando en la tienda física.
Para ella, todos estos canales forman parte de la misma experiencia.
Por eso conviene que la información sea coherente y que resulte sencillo pasar de un canal a otro. El equipo de tienda debería conocer los productos que se están comunicando online y las consultas digitales deberían recibir respuestas claras sobre disponibilidad o características del producto.
La omnicanalidad no siempre requiere una gran infraestructura. También puede empezar con una atención consistente en todos los puntos de contacto.
Fidelizar es facilitar la siguiente compra
Una estrategia de fidelización no necesita empezar con un sistema complejo.
Puede comenzar prestando más atención a los clientes actuales, entendiendo mejor sus preferencias y utilizando esa información para ofrecer recomendaciones más relevantes.
La clienta que hoy compra un zapato para trabajar puede necesitar un botín dentro de unas semanas, un modelo para un evento más adelante o un nuevo par cuando cambie la temporada.
El objetivo es que, cuando aparezca esa nueva necesidad, tu tienda sea una de las primeras opciones que recuerde.
PARA PROFESIONALES DEL CALZADO
Convierte cada venta en una oportunidad para la siguiente
Revisa qué información puede ayudarte a atender mejor a tus clientes y utiliza las novedades de producto para mantener una relación comercial más relevante.
